Δίκαιο Προστασίας Καταναλωτή – Τυπικές απαιτήσεις για συμβάσεις εξ αποστάσεως
Ο Νόμος 2251/1994 (εφεξής ο «Νόμος») για την Προστασία του Καταναλωτή προβλέπει τις υποχρεώσεις του εμπόρου (εφεξής «έμπορος» ή «Προμηθευτής») και τα δικαιώματα του καταναλωτή (εφεξής «Καταναλωτής») σε περίπτωση σύναψης συμβάσεων εξ αποστάσεως, συμπεριλαμβανομένων δηλαδή των πωλήσεων που συνάπτονται από απόσταση μέσω ηλεκτρονικών καταστημάτων στο διαδίκτυο (e-commerce).
Ακολουθεί σύντομη παρουσίαση ορισμένων εκ των ουσιωδών διατάξεων του Νόμου:
Ι. Υποχρέωση Προσυμβατικής Ενημέρωσης του Καταναλωτή (άρθρο 3β του Νόμου)
Πριν δεσμευθεί ο Καταναλωτής με σύμβαση εξ αποστάσεως, ο έμπορος θα πρέπει να του έχει παράσχει τις παρακάτω πληροφορίες με ευκρινή και κατανοητό τρόπο:
α) τα κύρια χαρακτηριστικά των αγαθών ή των υπηρεσιών
β) την ταυτότητα του Προμηθευτή, λόγου χάρη την εμπορική επωνυμία του,
γ) τη γεωγραφική διεύθυνση όπου ο Προμηθευτής είναι εγκατεστημένος και τον αριθμό τηλεφώνου του Προμηθευτή, τον αριθμό τηλεομοιοτυπίας και τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του, εάν υπάρχει, ώστε να μπορεί ο Καταναλωτής να επικοινωνήσει με τον Προμηθευτή γρήγορα και αποτελεσματικά και, κατά περίπτωση, τη γεωγραφική διεύθυνση και την ταυτότητα του Προμηθευτή για λογαριασμό του οποίου ενεργεί,
δ) εάν διαφέρει από τη διεύθυνση που παρέχεται βάσει της περίπτωσης γ), τη γεωγραφική διεύθυνση της εμπορικής έδρας του Προμηθευτή και, όπου ενδείκνυται, τη διεύθυνση του Προμηθευτή για λογαριασμό του οποίου ενεργεί o Έμπορος, όπου ο Καταναλωτής μπορεί να απευθύνει τυχόν παράπονα του,
ε) τη συνολική τιμή των αγαθών ή υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων του Φ.Π.Α. και κάθε άλλου τέλους, ή αν, λόγω της φύσεως των αγαθών ή των υπηρεσιών, η τιμή δεν μπορεί ευλόγως να καθοριστεί εκ των προτέρων, τον τρόπο με τον οποίο πρόκειται να υπολογιστεί η τιμή, καθώς και, όπου τυγχάνει εφαρμογής, όλες τις πρόσθετες επιβαρύνσεις αποστολής, παράδοσης ή ταχυδρομείου και κάθε άλλη δαπάνη ή, όταν αυτές οι επιβαρύνσεις δεν μπορούν ευλόγως να υπολογιστούν εκ των προτέρων, το γεγονός ότι μπορεί να απαιτηθούν τέτοιες πρόσθετες επιβαρύνσεις,
στ) το κόστος χρησιμοποιήσεως του μέσου επικοινωνίας εξ αποστάσεως για τη σύναψη της σύμβασης, όταν αυτό υπολογίζεται με βάση άλλη εκτός των βασικών τιμολογίων,
ζ) τις διευθετήσεις πληρωμής, παράδοσης, εκτέλεσης, της προθεσμίας εντός της οποίας ο Προμηθευτής αναλαμβάνει να παραδώσει τα αγαθά ή να παράσχει τις υπηρεσίες και, όπου τυγχάνει εφαρμογής, της πολιτικής που εφαρμόζει ο Προμηθευτής για την αντιμετώπιση των παραπόνων των Καταναλωτών,
η) όπου υπάρχει δικαίωμα υπαναχώρησης, τις προϋποθέσεις, την προθεσμία και τις διαδικασίες άσκησης του δικαιώματος σύμφωνα με το Νόμο, καθώς και το υπόδειγμα του εντύπου υπαναχώρησης που παρατίθεται ως παράρτημα στο Νόμο,
θ) όπου τυγχάνει εφαρμογής, ότι ο Καταναλωτής θα επιβαρυνθεί με τη δαπάνη επιστροφής των αγαθών σε περίπτωση υπαναχώρησης και, για τις εξ αποστάσεως συμβάσεις, εάν τα αγαθά από τη φύση τους δεν μπορούν υπό κανονικές συνθήκες να επιστραφούν ταχυδρομικώς, τη δαπάνη επιστροφής τους
ια) όταν δεν παρέχεται δικαίωμα υπαναχώρησης σύμφωνα με το άρθρο 3ιβ του Νόμου, την πληροφορία ότι ο Καταναλωτής δεν θα έχει δικαίωμα υπαναχώρησης ή, κατά περίπτωση, τις περιστάσεις υπό τις οποίες ο Καταναλωτής χάνει το δικαίωμα του υπαναχώρησης,
ιβ) υπενθύμιση της ύπαρξης της ευθύνης του πωλητή για πραγματικά ελαττώματα και έλλειψη συνομολογημένων ιδιοτήτων σύμφωνα με το άρθρο 5 του παρόντος και τα άρθρα 534 επ. του Αστικού Κώδικα,
ιγ) όπου τυγχάνει εφαρμογής, την ύπαρξη και τους όρους εφαρμογής υπηρεσιών υποστήριξης του πελάτη μετά την πώληση, εξυπηρέτησης μετά την πώληση και εμπορικών εγγυήσεων,
ιδ) την ύπαρξη σχετικών κωδίκων συμπεριφοράς, όπως ορίζονται, και του τρόπου απόκτησης αντιγράφων τους, κατά περίπτωση,
ιε) τη διάρκεια της σύμβασης, όπου τυγχάνει εφαρμογής, ή, εάν η σύμβαση είναι αορίστου χρόνου ή αυτόματης παράτασης, τους όρους για τη λήξη της σύμβασης
ιστ) όπου τυγχάνει εφαρμογής, την ελάχιστη διάρκεια των υποχρεώσεων του Καταναλωτή βάσει της σύμβασης,
ιζ) όπου τυγχάνει εφαρμογής, την ύπαρξη και τους όρους κατάθεσης χρημάτων ή άλλων χρηματοοικονομικών εγγυήσεων που πρέπει να καταβληθούν ή να παρασχεθούν από τον Καταναλωτή όποτε το ζητήσει ο Προμηθευτής,
ιη) όπου τυγχάνει εφαρμογής, τις δυνατότητες λειτουργίας του ψηφιακού περιεχομένου, μαζί με τα ισχύοντα τεχνικά μέτρα Προστασίας,
ιθ) όπου τυγχάνει εφαρμογής, κάθε τυπική διαλειτουργικότητα ψηφιακού περιεχομένου με υλισμικό και λογισμικό της οποίας ο Προμηθευτής έχει γνώση ή ευλόγως αναμένεται να έχει γνώση και
κ) όπου τυγχάνει εφαρμογής, τη δυνατότητα προσφυγής σε εξωδικαστικό μηχανισμό παραπόνων και επανόρθωσης στον οποίο υπάγεται ο Προμηθευτής, καθώς και τους τρόπους πρόσβασης σε αυτόν.
ΙΙ. Επιπλέον υποχρεώσεις για συμβάσεις που συνάπτονται εξ αποστάσεως (άρθρο 3δ του Νόμου)
Στην παρ. 2 του άρθρου 3δ ο Νόμος ορίζει πως σε περίπτωση σύμβασης εξ αποστάσεως η οποία πρόκειται να συναφθεί με ηλεκτρονικό μέσο και η οποία επιβάλλει στον Καταναλωτή την υποχρέωση να πληρώσει, ο έμπορος θα πρέπει να παράσχει στον καταναλωτή τις πληροφορίες που αναφέρονται αναλυτικά στο άρθρο αυτό (πληροφορίες σχετικές με τα χαρακτηριστικά, την τιμή των αγαθών κλπ), όχι οποτεδήποτε πριν τη σύναψη της σύμβασης αλλά αμέσως προτού ο καταναλωτής υποβάλλει την παραγγελία του. Μάλιστα στην συνέχεια της παρ. 2 του άρθρου 3δ ο Νόμος περιγράφει λεπτομερειακά τον τρόπο που θα πρέπει να οργανωθεί ο έμπορος στην συγκεκριμένη περίπτωση: «Οι πληροφορίες αυτές πρέπει να εμφανίζονται πολύ κοντά προς την επιβεβαίωση που απαιτείται για την υποβολή της παραγγελίας. Ο προμηθευτής οφείλει να μεριμνήσει ώστε ο καταναλωτής, υποβάλλοντας την παραγγελία του, να αναγνωρίσει ρητώς ότι η παραγγελία συνεπάγεται υποχρέωση πληρωμής. Εάν η υποβολή παραγγελίας απαιτεί την ενεργοποίηση ενός εικονιδίου επιλογής ή ανάλογη λειτουργία, το εικονίδιο επιλογής ή η ανάλογη λειτουργία πρέπει να φέρουν ευανάγνωστη σήμανση που να αναγράφει τις λέξεις “παραγγελία με υποχρέωση πληρωμής” ή μια ανάλογη σαφή διατύπωση που να δείχνει ότι η υποβολή παραγγελίας συνεπάγεται υποχρέωση πληρωμής στον προμηθευτή. Εάν ο προμηθευτής δεν συμμορφωθεί με το παρόν εδάφιο, ο καταναλωτής δεν δεσμεύεται από τη σύμβαση ή την παραγγελία».
Επιπλέον, επισημαίνεται ότι οι εμπορικές ιστοσελίδες οφείλουν να αναγράφουν σαφώς και ευανάγνωστα το αργότερο με την έναρξη της διαδικασίας υποβολής παραγγελίας κατά πόσον ισχύουν περιορισμοί στην παράδοση και ποια μέσα πληρωμής είναι δεκτά.
Κατόπιν σύναψης της σύμβασης, ο Νόμος προβλέπει στην παρ. 7 του άρθρου 3δ τις υποχρεώσεις που αναλαμβάνει ο έμπορος ως προς την πληροφόρηση του καταναλωτή μετά από την κατάρτιση της σύμβασης. Πιο ειδικά, ο Νόμος απαιτεί από τον έμπορο να «παρέχει την επιβεβαίωση της συναφθείσας σύμβασης σε σταθερό μέσο σε εύλογο χρονικό διάστημα μετά τη σύναψη της εξ αποστάσεως σύμβασης και το αργότερο κατά τη στιγμή της παράδοσης των αγαθών ή προτού αρχίσει η εκτέλεση της υπηρεσίας. Η εν λόγω επιβεβαίωση περιλαμβάνει: α) το σύνολο των πληροφοριών που αναφέρονται στο άρθρο 3β του Νόμου, εκτός εάν ο προμηθευτής έχει ήδη παράσχει τις πληροφορίες στον καταναλωτή πριν από τη σύναψη της εξ αποστάσεως σύμβασης σε σταθερό μέσο, και β) κατά περίπτωση, την επιβεβαίωση της προηγούμενης ρητής συγκατάθεσης και αναγνώρισης του Καταναλωτή σύμφωνα με τις ειδικότερες διατυπώσεις του Νόμου.»
Ο ίδιος Nόμος (άρθρο 1α) ορίζει το σταθερό μέσο ως «κάθε μέσο που επιτρέπει στον καταναλωτή ή στον προμηθευτή να αποθηκεύει πληροφορίες που απευθύνονται προσωπικά σε αυτόν κατά τρόπο προσπελάσιμο για μελλοντική πρόσβαση για επαρκές χρονικό διάστημα σε σχέση με τους σκοπούς που εξυπηρετούν οι πληροφορίες και το οποίο επιτρέπει την ακριβή αναπαραγωγή των αποθηκευμένων πληροφοριών, όπως το χαρτί, τα κλειδιά USB, τα CD-ROM, τα DVD, οι κάρτες μνήμης ή οι σκληροί δίσκοι υπολογιστών, και τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου».
ΙΙΙ. Δικαίωμα Υπαναχώρησης του Καταναλωτή (άρθρο 3ε του Ν.2251/1994)
Λόγω της φύσεως των συναλλαγών ως εξ αποστάσεως, δηλαδή χωρίς να παρέχεται δυνατότητα στον Καταναλωτή να αποφασίσει π.χ. την αγορά αγαθών έχοντας δει αυτά όπως σε μια φυσική, μη ηλεκτρονική, συναλλαγή, ο Καταναλωτής διαθέτει προθεσμία 14 ημερολογιακών ημερών για να υπαναχωρήσει από την εξ αποστάσεως σύμβαση, χωρίς να αναφέρει τους λόγους και χωρίς καμία επιβάρυνση. Η υπαναχώρηση γίνεται εφόσον ο Καταναλωτής προβεί σε οποιαδήποτε σαφή δήλωση που να παρουσιάζει την απόφαση του να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση ή εφόσον αποστείλει σχετική φόρμα σύμφωνα με υπόδειγμα που περιέχει ο Νόμος. Η εν λόγω προθεσμία υπαναχώρησης λήγει, σύμφωνα με το Νόμο, μετά την παρέλευση 14 ημερολογιακών ημερών για τις συμβάσεις πώλησης, από την ημέρα κατά την οποία ο καταναλωτής αποκτά τη φυσική κατοχή των αγαθών. Η προθεσμία τηρείται εάν ο Καταναλωτής στείλει πίσω τα αγαθά πριν από την εκπνοή της προθεσμίας των 14 ημερολογιακών ημερών.
Συνεπεία της υπαναχώρησης επέρχεται απόσβεση των εκατέρωθεν υποχρεώσεων για εκτέλεση ή σύναψη της σύμβασης. Ο Προμηθευτής υποχρεούται να επιστρέφει κάθε πληρωμή που έλαβε από τον Καταναλωτή, συμπεριλαμβανομένων, κατά περίπτωση, των δαπανών παράδοσης, χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση και οπωσδήποτε εντός 14 ημερολογιακών ημερών από την ημέρα κατά την οποία ενημερώθηκε για την απόφαση του Καταναλωτή να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση. Ο Προμηθευτής προβαίνει στην προβλεπόμενη επιστροφή χρημάτων χρησιμοποιώντας τα ίδια μέσα πληρωμής με εκείνα που ο Καταναλωτής χρησιμοποίησε για την αρχική συναλλαγή, εκτός κι αν ο Καταναλωτής έχει ρητώς συμφωνήσει διαφορετικά και υπό τον όρο να μην επιβαρυνθεί ο Καταναλωτής με δαπάνες προκύπτουσες από την επιστροφή των χρημάτων. Δεν απαιτείται να επιστρέψει πρόσθετες δαπάνες παράδοσης, εάν ο Καταναλωτής ρητώς είχε επιλέξει τρόπο παράδοσης άλλο από τον φθηνότερο τυποποιημένο τρόπο παράδοσης που προσφέρει ο Προμηθευτής. Εκτός εάν ο προμηθευτής Προσφέρθηκε να παραλάβει ο ίδιος τα αγαθά, όσον αφορά τις συμβάσεις πώλησης, ο Προμηθευτής μπορεί να παρακρατήσει την επιστροφή του τιμήματος μέχρι να λάβει πίσω τα αγαθά ή μέχρι ο Καταναλωτής να παράσχει αποδείξεις ότι έστειλε πίσω τα αγαθά, όποιο από τα δύο συμβεί πρώτο.
Επιπλέον, διευκρινίζεται ότι το δικαίωμα αυτό δεν εφαρμόζεται υποχρεωτικά σε περιπτώσεις προμήθειας αγαθών που κατασκευάζονται σύμφωνα με τις προδιαγραφές του Καταναλωτή ή σαφώς εξατομικευμένων αγαθών.